刚从一个 SaaS 的坑出来，又要入另一个坑，做B端真的绕不开 SaaS 吗？

对！80%还真绕不开。

很多企业靠外包起家，养活自己，但没有一款自己的拿得出手的产品，总感觉影响力不够，估值也不高。不少企业就借着做外包产品，沉淀出一套通用型方案，做成 SaaS。

这个逻辑本身没有问题，问题是做的 SaaS 的人老想去规范用户：你的流程不标准啊，我们提供的是标准化流程，你可以优化下你的业务。

如果你的观念也是这样，那从根本上就错了，后面在客户需求做不做的泥潭里挣扎那是一定的。

假设客户是上帝，他的需求都要做，那么，你是不是要把重点放在怎么做上？

别着急答案，这件事情要从长计议。

No. 1     SaaS 的风

我们先了解下 SaaS，以及他为什么会盛行。

什么是 SaaS ？

百度是这样说的：SaaS 即 Software-as-a-Service（软件即服务），是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在 21 世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。

传统模式下，厂商通过 License 将软件产品，部署到企业内部多个客户终端实现交付。SaaS 则通过浏览器为用户提供服务。

客户不必投入任何硬件费用，也不用请专业的系统维护人员，有浏览器就可以使用系统。 

SaaS 定义了一种新的交付方式，也使得软件进一步回归服务本质。企业部署信息化软件的本质是为了自身的运营管理服务，软件的表象是一种业务流程的信息化，本质还是第一种服务模式。

为什么 SaaS 会盛行？

从 SaaS 的特征来说，其优势很明显：

1、技术的升级节省了开发者的成本，其销售售价也低的多。比如传统的软件一个 60-70w，那 SaaS 可能就 1 年几千到 1-2 万，降低了使用者的使用和维护成本。

2、由于大客户的市场盈利机会更大，传统的服务提供商专注于大型客户，中小客户被忽略，但中小客户也非常需要，这块蓝海市场值得挖掘。 

3、客户越来越重视全程无纸化管理，协同要求更高，包括连锁店间的管理，传统局域网无法满足。

No. 2     SaaS 解决不了业务难题  

SaaS 的好处很明显，瓶颈也很明显：个性化需求如何满足？SaaS 使用如何落地？数据安全如何解决？

产品经理角度

降低复杂度

作为产品经理，做了好几年的 SaaS，最最头痛的就是客户需求了。接手项目的时候有 100 多条待做，离开的时候有 300 多条。需求就像 bug，源源不断，越做越多。 

以前每周四下午和客服对需求，连客服都知道我们的经典名言了：这个功能只有这家客户提，暂时不考虑，你先记着，提的人多了优先级就高了，我们就会考虑。

我们都知道，个性化需求越多，系统复杂度就越高。前任留下的坑都没填完，自己就少给自己挖坑吧。我们做的功能就是全局开放，势必导致有的客户需要，有的不需要，所以需要的人多就做，本身是合理的。

再说，有的客户买的基础版，早些年推广时合同才500元/年，不是看不上他，真觉得花一个团队的人力去服务，第二年用不用还不一定的客户，提不上精神来。

降低成本

不管买什么东西，标品都是便宜的，定制都是贵的。

这个成本对客户和对我们来说都是一样。客户觉得我花了 1 万买了个软件，这么多功能，但定制个小功能却要 1 万，有点不划算。 

实际上对我们来说，这 1 万基本不够我们成本的，一个人一天 1000 算，至少分期投入 4 个人：产品经理，前端，后端，测试，2 个礼拜做完，就差不多 1-2 万了。

注意，这还没算后期的维护成本。所以这种吃力不讨好的事情，我们一点都不想做。 

客户角度

不要说客户刁钻，想想我们在淘宝买东西后是怎样的，据我观察，越有文化的人越刁钻，自己的权益维护的死死的。我们假设自己就是客户，你是不是这样想的？ 

挑一款适合我的

市面上做 SaaS 的又不止你一家，我可以货比三家。你说我的这个功能不满足，那改我自身业务多麻烦啊，我花点时间找找别家的，说不定就能满足。

市场竞争的激烈我们应该比客户清楚的多吧。

我知道不对，但我不改

传统行业的人电脑和文化水平有多高接触过就知道了，不会打字，没有智能机的都多的是。如果领导层想全面推行软件使用，教学就已经很费劲了。然后为了用你的软件，还要改我自身的业务流程和员工习惯，先不说员工有多抵触，学习成本有多高你想过没有？

就像你教你爸妈用微信，美团，滴滴，高德地图......好吧，我不想教了。

诊所员工比较少，小诊所医生护士可能就 10 个，大诊所可能 30-40 个，而且他们的文化程度是比较高的了，虽然电脑水平不咋的。本来一天就手忙脚乱的，流程一改出错了怎么办，这个责任谁来负？比如原先护士把皮试结果写纸上给医生，现在让他要去系统里面填结果，他忘填了怎么办，患者说我做过了，医生说没看到结果，护士说人太多了，现在想结果忘了，重做吗？

到工厂就更麻烦了，操作工就是一群大爷大妈，沟通就很难，而且领导的话也不大认，领导也怕推行过程中被群起而攻之，自己的饭碗反倒丢了。 

总而言之，我知道我不对，我不规范，我也知道标准，但我就不想改，我就要这样做，你们系统要配合我。

数据在你那，我不放心

一般来说，B 端客户的数据都是很重要的，一旦泄露，不仅仅是商业机密，还可能是其客户的隐私。比如说诊所的数据，绝大部分是患者的病历，如果泄露，患者肯定追责诊所，就算诊所把责任追到系统上，后续还怎么经营，信任已经倒了。 

我们会说我们的数据存在阿里云，腾讯云上，是足够安全的，比自己买服务器突然宕机还安全，反正这理由我持保留意见，你信吗？ 

目前也没有明确的法律法规，监管也不够，就算数据不泄露，我也不能保证平台拿我的数据去干嘛了，有没有做大数据分析，有没有卖给别人？

No. 3    SaaS 的出口在哪？

很多问题不是产品经理能解决的，那我们从力所能及的地方说起。

功能自由拼装

就像汽车和电脑一样，系统也是由各个功能模块组成的，是不是可以拆分到最小零件，即最小颗粒度，支持客户的自由拼装。

比如说系统里面有预约、叫号、门诊、随访、客户管理，单独购买任何一个模块，都能独立运行，买多个的时候，数据又能相互流通，串联起来，预约后可以叫号，叫号后可以看诊，看诊后可以随访。

按需购买也能给客户节省费用，也省的他们吐槽，加了堆用不上的功能，菜单看着烦。

支持定制

定制是一定的，我们首先要接受他。才能想办法去解决定制带来的系统复杂，技术实现困难等一系列问题。

定制可以分数据定制、功能定制、界面定制和业务逻辑定制四个方面，而业务逻辑定制是最大的难点。

我们做过通过开关配置来使业务流改向，比如正常流程是登记--分诊--接诊--发药--收费，我可以设置不走前 2 步，医生接诊时 3 步合一；有的小诊所医生看完病后就直接收费，那我可以控制结束就诊就跳转到收费页面；有的诊所收费和发药都是药房操作的，那可以设置收费完就自动发药完成。 

尽量底层保持一致，数据都要落，上方的业务只是操作问题。但有些业务流程就是非主流，也难以底层通用化，还是另走定制路线吧。至于如何降低定制成本，欢迎探讨。 

服务提升

回头看下开篇 SaaS 定义中的这段话：SaaS 定义了一种新的交付方式，也使得软件进一步回归服务本质。企业部署信息化软件的本质是为了自身的运营管理服务，软件的表象是一种业务流程的信息化，本质还是第一种服务模式。

你品，你细品，服务，这里强调的是服务。但目前有几家SaaS供应商是做好的。我经常接到客户的吐槽：你们在我们这都没有办事点，我们出了问题都不知道找谁，什么你们都说远程，远程培训，远程解决问题，我不会啊。 

对公司来说，一年几千到几万的收费，派个人来培训这血亏。远程不是也能解决问题吗。 

但很多 B 端客户年纪大，又是传统行业的，就像买衣服一样，还是希望摸到实在的布料，哪怕是看到你们真实的人，心里的安全感也会强很多。

SaaS 客户的活跃率 50% 都不到，其中有一半以上是买了根本没用起来，我们不该反思下这个问题吗？真的是产品经理把帮助文档写的够详细，帮助视频录的够清晰，客服培训再细致一点就可以了吗？ 

但我也不知道作为企业来说，如何才能低成本的提升服务质量，这也是值得思考的问题。 

No. 4    总结

我觉得 SaaS 这个产物是非常好的，对供应商和客户来说，是一个两全其美的方案，只是目前还有很多瓶颈没有解决，和我们产品经理最切身相关的就是需求定制化问题了。

接，还是不接？

当然也不是你说了算，总体还要看公司的战略目标，但我们从心底里不应该排斥任何一个需求，认真的听取客户的每一个困难，每一个需求，不管结局如何，我们都曾对客户真心过。

编者按：本文转载至微信公众号“ 司马特小分队”，贝壳投研经授发布。