马云称赞，永辉服气，这家零售店什么来头？

谈及零售店胖东来，估计很多人都一头雾水。不是胖东来不咋样，而是它志不在扩张。 

逼得台企丹尼斯败走新乡，吓得巨头世纪联华倒闭歇业，连沃尔玛和永辉都服气，胖东来的身上从不缺乏传奇。 

■  人均销售额、坪效、利润等核心指标在中国民营商业企业排名第一。 

■  中国连锁协会会长郭戈平评价它：“绝对是中国最好的店。” 

■  马云称赞它：“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。” 

■  雷军称赞它：“在中国零售业一直是神般存在。” …… 

大佬们纷纷奔赴学习和称赞的经商之道，究竟有何过人之处？

做零售业里最有企业文化的

1997年，胖东来在河南许昌市起家。在假冒伪劣横行的90年代，专注于“用真心，换真品”的胖东来，成功出圈。

2012年，胖东来与鼎盛不期而遇，拥有门店30多家以及员工8000多名，年收入高达70亿元人民币。

这与胖东来那为人津津乐道的企业机制以及至善的基因息息相关。

① 先让员工快乐起来 

当四线城市许昌的基本月工资在1500元上下时，胖东来给基层员工开到了3000元左右的薪资，且所有员工在年底可以得到一笔来自公司的净利润再分配的分红。

分红比例从最初的50%上涨到90%再到95%。很难想象到分红比例高达95%是真实存在的，而胖东来做到了并延续至今。

在胖东来，实行的是“三三三”的分配机制，即每年的净利润，1/3用于社会捐献，1/3作为经营发展的垫付成本，1/3按级别分红给全体员工。 

2000年起，胖东来将公司股份分配给了员工，创始人于东来仅握10%。除了优于业内水平的奖励激励机制外，胖东来也以福利来满足员工对生活的希望。 

打破了国内零售业无假日的惯例，胖东来在春节放假，员工每年还享有一个月的带薪休假；还有，曾经每逢周二闭店（假设1天盈利30万元，每个月4个周二放假，1个月算下来，损失毛利20多万元）。 

胖东来不提倡员工加班甚至是禁止，要求下班后必须关机；为受辱骂的店员设立5000元的委屈奖；建造了耗资3000多万元、占地一层楼的员工活动中心。 

以2020疫情期间为例，胖东来为坚守岗位造成牺牲的员工，给予了200万的补偿。 

② 心存善念的企业，发展不会太差

 2020新冠疫情期间，胖东来捐资5000万元（现金或物资），用于抗击、防治疫情。在囤货居奇、坐地起价乱象肆虐时，胖东来宣布蔬菜均按采购价销售；此外，旗下的3家医药超市24小时不关门。 

 图源于网络，侵删（下同）

慈善是企业最生动的宣传册，而胖东来的至善基因贯彻始终。 

1996年，美国干涉中国内政，将军舰驶入台湾海峡。于东来兄弟3人向国防工业捐款，并向全国个体私营企业发出捐款倡议书，为维护国家和平贡献力量。 

2003年非典时，胖东来捐款800万。 2008年汶川地震时，胖东来捐款1000万，于东来带领139名员工直赴灾区一线支援。 2010年玉树地震时，胖东来捐献100万。

魔鬼在细节，成败在服务

开业必排百米长队，甚至导致交通拥堵，需要警察出动维持秩序。对外招工50人，能收到5000人报名。一度撤店时，众人不舍前去请愿。 做企业做到民心所向，胖东来宣称第二，没人抢占第一。 

① 比海底捞还海底捞的服务 

胖东来到处都藏着暗戳戳的小细节，冷冻食品货架边放置着贴心的手套、为消防栓配备详尽的大篇幅使用说明…… 

Retail is detail(零售就是细节)，胖东来的“致胜”细节优秀到晃眼： 

■ 不满意就退货 

如有不满意，可在意见本上留言，值班经理将在24小时内回复每一条留言。 

■ 理性消费 

胖东来倡导理性消费。近年来它减少甚至基本上叫停了促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。 正如在胖东来的珠宝柜台，你可以看见一则温馨提示：理性消费更幸福。 

■ 补退差价 

胖东来承诺“7日内商品正常调价，给予退差价”。比如，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客可以补领差额。 

■ 免费服务 

胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，涵盖100多项服务项目，仅售后服务就有18项免费（免费存车、打气、提供修车工具、存包、手机充电、送货、维修、干洗、熨烫、锁边、修鞋等），且不限产品的购买渠道。 

■ 投诉奖励 

胖东来不反感顾客的投诉，还专门设立奖励500元的顾客投诉奖。 

■ 缺货登记 

凡顾客在胖东来未购买到的商品或者紧急需要，可拨打急购热线。胖东来会负责在全国查询信息，尽快采购货品。 

② 自采搭配自营，盈利不是问题 

高昂的成本堆积下，胖东来还有盈利的空间吗？

国内大型连锁超市，几乎是以后台利润模式为主，通过向供货商收取入场费、促销费等通道费用获取利润。 

胖东来则采取了自采模式，超市内的自采货品占比约80%。 

2001年，胖东来与南阳万德隆公司、信阳西亚公司、洛阳大张公司，联合发起采购组织“四方联采”，实现了很多商品的采购价格同比下降30%-50%。 

与此同时，胖东来强大的销售量和周转率，也在采购环节提供了较强的议价能力。 自采之外，胖东来热衷于开发自有品牌，为高毛利再添一名猛将。 

胖东来与宝丰酒厂合作，推出纯粮食酿造的怼酒，净含量500ml，售价38元/瓶 。火爆网络的同时掀起了代购风暴。 

性价比高是胖东来自营产品最明显的标签，从家居用品、洗护日化到零食调料、生鲜果蔬、肉禽海产等，实惠打在了公屏上。9.9元的1L的大桶果汁，7.9元的味极鲜酱油，12.9元的大包洁面巾，39元的棉短袖等。 

专属甜品屋德丽可思，培养了一批霸屏小红书的产品，红丝绒、阿华田波波蛋糕、10.8元/个的抹茶大福等。 

图：德丽可思（左）；胖东来饮品坊（右）

胖东来饮品坊，打造童年时光机，口味多样的烤肠、鱼丸，爆米花、关东煮，以及5元/杯的秘制乳酪等。

极致到无懈可击？

胖东来从不吝啬公开分享经营之道，只是能真正且持续做到“比别人价格便宜点、态度好点”的只有胖东来。 虽盘踞在四线城市，胖东来的核心能力仍然凸显。 

① 打造极致顾客口碑和员工忠诚 

通过分红等奖励机制，培育工匠而非工具，既提升员工忠诚度又为更好地服务客户夯实基础。 “不满意就退货”等细节化服务赢得了顾客的信赖。当胖东来自身成为品牌，借势优质口碑，其自营产品也屡获青睐和喜爱。 

② 商品实惠，品质靠谱 

酒饮和食品的种类不亚于大牌连锁超市，进口和网红产品占比可观。生鲜、肉禽和蔬菜瓜果等的摆放、保鲜、卫生都媲美一线城市的大型商超。 高自采和自营品牌“DL”，提供了充足的盈利空间。 

③ 不按套路出牌，但出圈 

2021年3月，胖东来调整了部分货架商品的价签，在大众服饰区的产品价签标上成本价、产品产地和进货商电话等。 

紧接着4月15日，胖东来下架所有元气森林产品，后元气森林发布公告将乳茶包装从原来的“0蔗糖低脂肪”改为“低糖低脂肪”，在确认产品符合国家标准后，才恢复上架。 

胖东来总是反其道而行之，褒奖也好，批判也罢，收获的关注和曝光都是实打实的。

胖东来式的生意经，重中之重是极致下沉顾客服务和员工福利。这值得同行零售商乃至各行各业学习，但没有人去照猫画虎，因为巨大的资源损耗和凌驾营利之上的管理机制，无法帮助企业开疆扩土、在资本游戏里闯荡一方天地。

每一家企业都有自己的气性。于东来说：“我从未想过要把企业做多大，只想管好一个店。”二十多年也没走出河南的胖东来，志不在四方，这是胖东来的气性。

本文转载至微信公众号“ 逸马连锁教育集团 ” , 贝壳投研经授发布。